端信立行重担当 百佳创建扬风帆 —济宁兖州支行营业室成功创建百佳纪实

兖州支行营业室，作为山东西部一家装修年限超过6年的县域网点，在争创中银协“百佳”网点的过程中，面对硬件环境好、员工队伍年轻的同业对手，敢于亮剑，勇于拼搏，最终以优异的成绩荣获2019年度“文明规范服务百佳示范单位”荣誉称号，2020年6月9日，省行赵桂德行长亲自为兖州支行营业室进行了百佳授牌。济宁兖州支行营业室经过连续三年的奋斗、拼搏和努力，先后斩获银行业文明规范服务“五星”、“千佳”和“百佳”示范网点，一路走来，既品尝了服务创建的成功和喜悦，也付出了更多的汗水、奉献，更收获了成长和成就。

树立自信凝心聚力。创建过程中，兖州支行营业室团队发扬“比、拼、赢”的精神，与金融同业在服务工作领域进行全方位PK，以更好的拓展眼界、完善自我、创新发展。大家以极端负责、追求完美的态度，以精益求精、精雕细琢的韧劲，做实、做细、做好创建百佳每一件事情，使得网点服务面貌日新月异。在多少次的创建方案探讨日里，将“168条标准”解读了一次又一次；多少次的监控校正分析会上，将录像回放看了一遍又一遍；多少个大扫除日，大家跪下身子擦净踢脚线，弯下腰来擦亮每一片绿叶；多少次的模拟迎检中，冒着酷暑加班加点整理档案。紧扣百佳创建内容，做到事事有人管、项项有标准、点点有期限，保证了9大模块、168条的创建内容落地和执行过程“零”偏差。百佳创建培育的规范化、精细化的良好理念、素养和作风，不仅仅在日常服务中得到体现和延续，同时也延伸到了员工个人生活的方方面面。通过争创的日日夜夜的辛勤付出，有效激发了员工爱行敬业、勇于拼搏、奋发有为的朝气，协调一致、上下一心、共同配合的和气，奋力争先、敢为人先、舍我其谁的锐气。

党建文化双擎驱动。兖州之“兖”字，在西汉《春秋元命苞》中解释为：“兖，端也、信也。”兖州人把“端信”作为地域文化，注重正直、善良、诚实、朴实、守信用、重承诺的良好品德。兖州支行营业室在秉承工行服务理念的基础上，结合“端信兖州”城市名片，创新出“端信立行、至诚致远”的品牌服务文化，延伸为“立身惟端，兴盛惟信，服务至诚，同行致远”的发展理念。结合端信文化创新，将文化元素融入到网点和服务的每一个细节，从网点装饰到产品设计，无不体现出和文化的融合。在此基础上，兖州支行营业室将党建和文化相互叠加，打造出党建+端信文化走廊，突出党建+端信责任篇、端信奉献篇、端信凝聚篇，彰显党建引领前行的魅力，打造党建“三个作用”展示的现实场景，配合筛选的习近平总书记的经典金句，使员工每天直观地接受“党建+端信”文化的熏陶，深刻理解和准确把握“党建+端信”文化的内涵和精髓，利用党建、文化双引擎塑造银行灵魂，启迪员工心灵，激发了创建百佳、争先创优的内生动力。

服务创新彰显魅力。“百佳”创建是规范化服务提升的契机，更是服务个性化展示的舞台，创新服务是百佳成功的源泉。依照人无我有、人有我优、人优我新的创建思路，大家集思广益，启动智慧，着力打造新鲜、新颖、新意，同时合实际、能实用、有实效的服务场景。厅堂是客户接触的第一场景，兖州支行营业室归纳出厅堂客服“三固定、一游动、随补位”服务管理法和智能设备“七辅导”工作法。借助礼仪培训、外出学习，凝练出“举手招迎、对视微笑、来有迎声、双手接递、站立相送、有问必答”柜面服务礼仪“六规程”。创新推出的“鱼水情”银企合作精品展区集萃兖州太阳纸业、华勤集团两大型企业的高精端产品，向银行员工、社会客户展示银企合作共赢的成果。“情深深”展区收集了一份义务捐助小学生的满分试卷、一个因换零钱结盟赠送的手编塑料筐、一个特殊聋哑客户感动工行服务后制作的亮晶晶小葫芦、一个外籍人士受到帮助后送来的埃菲尔铁塔模型等，这一件件客户赠品的背后，蕴含着一个个感人的践行端信服务小故事，充分体现了网点的普惠工作情怀和社会责任担当。

奋斗历程刻骨铭心。回顾两年多的百佳创建历程，其间有服务荣誉步步提升的收获和喜悦，但更多的是加班加点、不辞昼夜、凝心聚力搞创建的奋斗和汗水。习近平总书记曾多次分享说到“幸福是奋斗出来的”，这一观点在百佳创建过程中又进一步得到验证。负责档案收集整理的刘丹丹家住曲阜市区，白天坚持岗位值班，晚上加班加点补充完善各类档案资料，不知不觉中，回到家常常是深夜时分。网点负责人尚珍珍，每天忙里忙外，除做好调度、监督外，自己需要亲身躬行，有时吃饭不规律或顾不上，临时在办公室吃点零食充饥，几个月下来，身体缩了一圈、瘦了20多斤。退伍员工张如良临近退休年龄，在百佳创建中毫不示弱，普通话不好练普通话，服务效率上不去加班苦练技能，靠着一股军人的拼劲，在创建中发挥了传帮带作用。有的员工形容百佳就像一场马拉松，获胜的关键不在于瞬间的爆发，而在于途中的坚持，很多时候成功就是再坚持一分钟不放弃，下一分钟就有希望。网点编撰的40期百佳创建“星路历程、每周感悟”详细记录了每位员工的成长足迹，有长期坚持、感人至深的周末为特殊客户上门服务，有不定期开展的各类活动场景，也有客户接受满意服务后的感激。在这个充满正能量、吃苦耐劳、能打硬仗、团结向上的团队里，每个人都有这样一个信念：不让工作在我手中延误，不让差错在我手中发生。并自觉做到长期固化，让优秀变成一种习惯。有的实习生参与了创建活动后，在每周感悟中这样写道：“遇到百佳是我人生之幸，短短时间，在这个集体里我接受了高标准的锤炼，今后干什么都不打怯了”。

坚守初心，不负芳华。“创建重过程，兼学南北中，更要在探索前行，心无旁生。众人奋勇争锋，平凡之中见英雄。一端一信一生，其乐无尽无穷，回首望无悔人生！”上述“兖州支行百佳创建之歌”是漫漫创建过程的缩影，服务提升永远在路上。历经百佳，奉献付出不用多说，最终的收获却催人奋进。在收获桂冠的同时，2018年、2019年全年网点储蓄存款日均、时点新增居济宁分行第一，2020年旺季营销中储蓄存款、手机银行、信用卡、保险等个人金融重点指标新增及计划完成率均居济宁分行第一。百佳带来了员工素质的重塑、骨干人才的培养、经营业绩的一流、服务美誉度的提升，这将是一笔宝贵的财富，激励团队不忘初心，砥砺前行。