临商银行市中支行营业部多点发力践行客户服务效能

今年以来，临商银行市中支行营业部为提高服务水平，提升服务环境，始终坚持以客户为基础、发展为根本、业绩为目标、服务为保障，不断创新，深入探索，全面提升运营管理和服务规范化水平。

一是坚持每日晨会制度，加强日常服务管理。每日坚持按标准流程举行晨会，利用晨会时间练习柜面服务“七部曲”的规范化服务流程，每一个微笑、每一个手势都内化于心、外化于行。每一位员工都把规范服务融入到每天的工作之中，全面提升客户服务水平。坚持以《营业网点服务规范》规范员工，注重员工仪容仪表，坚持做到互相检查，互相提醒、互相监督。同时，坚持卫生环境每日小扫除、每周大扫除制度，确保网点卫生环境整洁、舒适、温馨，以饱满的工作热情迎接每一天和每一位客户的到来。

二是注重服务细节，增强服务意识。首先从思想入手，网点员工人人树立“以客户为中心”的服务理念，坚决杜绝“怠慢”、“顶撞”、“刁难”、“推托”客户的现象发生。其次从员工形象抓起，要求员工时刻牢记自己的一言一行代表的不是个人，而是整个临商的形象。再次加强引导与培训，坚持开展岗位培训和岗位技能练兵活动，要求员工由被动变为主动，掌握新的业务知识、提高业务技能水平，提升客户服务效率。

三是加强首问负责制，以厅堂服务为切入点。厅堂服务坚持“三个主动”原则，即主动和客户打招呼，让客户在进门第一时间就感受到我们的重视度和服务温度，并询问和帮助他们解决遇到的问题和困难；主动精准引导和分流各类业务，避免客户往返奔波；主动安抚客户情绪，缓解客户因长时间等待引发的焦躁情绪，把工行的服务理念注入到每一个员工的心中。

四、借鉴外部服务经验，提升本部服务品牌。利用网点休息时间，到其他银行观摩学习，通过召开服务座谈会分享各自观摩的成果，总结他行的优点，对照自己的不足，产生鲜明的对比后进行逐一改进、取长补短，做到同等服务比质量，同等质量比人性。同时网点建立了考核奖惩措施，有效的调动了大家主动提升服务的积极性。

临商银行市中支行营业部：马艺菲