基于智能化技术的银行转型研究

智能柜台是ATM终端的一种升级版本，不单单具有实现传统ATM所具有取款、存款和转账功能，还能实现自主发卡、打印回单、开户等功能。智能柜台主要部署在银行营业厅大堂中，可以节省银行柜台人员的工作量，同时也能减少客户办理业务的等待时间。

全球范围内，随着以GAF和BAT为代表的互联网金融企业的崛起和数字经济的大行其道，金融科技已取代互联网金融，成为推动银行业转型发展的核心动力。通过将人工智能、大数据、云计算、区块链、移动互联、生物特征识别等一系列前沿技术与金融深度融合，金融科技已渗透进支付清算、网络融资、网络资管、电子货币、智能投顾、大数据征信、中间业务、智能合约等各业务领域，并对银行传统网点、渠道、产品、流程等产生一系列基础性、制度性、颠覆性冲击。

随着金融科技逐步摆脱互联网金融母体，向金融业务中后端和全链条渗透，未来很可能迎来二次加速，并带来金融行业的全业态变革。未来，以金融科技破解发展难题和助力银行转型，已成为全球银行业共识。

在驱动金融科技发展的各项前沿技术中，最核心的引擎是人工智能，通过与金融业态的深度融合，人工智能衍生出智能投顾、长尾营销、量化交易、智能客服、身份识别、征信反欺诈、风险定价等众多应用，并在风控、运维、决策支持、零售和网点转型等领域发挥着日益重要的作用，助力商业银行智能化转型之路不断提速。如在国外方面，巴克莱银行运用人工智能预测客户流失，成为客户导向战略的关键部分；汇丰银行使用基于人脸和语音的生物识别技术验证消费者身份；高盛利用人工智能进行自动化股票交易代替人工，使600名交易员只剩2人；还有纽约银行使用220多个智能机器人，处理原来需要上千人处理重复任务，达到显著应用效果等。在国内方面，工商银行建立“七大创新实验室”，全面布局金融科技各个领域，加快实施e-ICBC 3.0互联网金融发展战略升级；建设银行依托新一代核心系统建设搭建了国际领先的数据管理和应用体系，将“智慧、生态、协同”的先进理念融入其中；微众银行、网商银行等互联网银行则采用人脸、语音、图像等人工智能技术实现开户、绑卡等客户身份识别，并挖掘支付、社交、理财等互联网行为数据和征信等外部数据，实现全流程的大数据+AI风控等。

分析金融同业和互联网公司金融科技发展战略，除借鉴其智能化转型先进实践和优秀创新成果外，银行还应结合自身优势、风险偏好和业务发展方向，统筹考虑整体战略、网点转型、金融介质、生态建设等问题，因地制宜地推进金融科技和智能化转型。

一是整体战略的问题。智能化转型是一个系统性全局工程，涉及到信息系统、网点、渠道、平台、场景、基础设施、跨界竞合等方方面面，牵一发而动全身。为真正实现金融科技融合理念和以客户为中心，需统筹线上与线下、产品与渠道、平台与场景、软件与硬件、前台与后台、传统终端与新型介质以及内外部生态等各方面资源，对外优化客户旅程，打造无处不在、无时无刻和无微不至的3N级服务体验；对内提质降本控险，实现智能化、高效化运营，真正形成产品创新、流程创新、业务创新、渠道创新的合力，实现战略转型一盘棋。

二是网点转型的问题。实体网点作为银行最重要的有形资产，其转型成败关系商业银行智能化战略的全局。在金融服务日趋线上化的今天，各大银行纷纷投入巨资，推动传统物理网点从“交易处理型”向“服务型、体验性、营销型”转变，并配套实施网点人员转岗、自助终端智能化、网点分类等举措。但对比互联网金融个性、简单、快捷的服务，和客户定制、复合、差异化的金融服务需求，当前网点仍存在着网点布局体系动态覆盖能力不足、网点运营管控智能化改造滞后、网点营销服务精准化转型滞后、网点无界金融、体验式服务发展不足等问题。同时，如何辩证看待和思考互联网金融带来的“去网点化”趋势，充分发挥银行线下优势，以实体网点为战略基点，化劣势为优势，实现线下到线上的反攻，走出一条与互联网公司不一样的金融科技创新之路，也是摆在商业银行面前的一道有意思的思考题。

三是金融介质的问题。纵观金融同业智能化转型之路，多聚焦于金融服务的内容和渠道，对金融服务触达客户的硬件载体——金融介质本身，如手机、笔记本、自助终端、银行卡等，很少涉猎。金融科技革命，不仅是软件技术的革命，也是硬件技术的革命，是科技全面进步对金融业造成的根本性变革。当前引领金融科技潮流的二维码支付、人脸识别、基于位置的服务以及刚刚兴起的无感支付等技术，很大程度上均是金融介质和硬件技术的创新，而在Gartner发布的新兴技术成熟度曲线中，许多新技术以及由此衍生的新介质，如AR、VR、手势识别、4D打印、机器人、脑机接口、D头盔、AR眼镜、可穿戴设备等，都将定义未来金融科技走向。因此，在亚马逊、微软、谷歌等顶尖软件公司都开始学习苹果模式，涉足智能硬件和终端产业链。商业银行有必要对金融介质和其涉及的硬件技术予以足够的重视。

四是金融生态的问题。在秉承“开放、共享、合作、共赢”的互联网思维和理念的今天，以用户价值为导向，通过跨界总线产业链整合，打破工业化时代下产业边界和颠覆传统商业生态模式，实现链圈式价值重构的生态体系，已成为大势所趋。如国外渣打银行与泽汇资本（GTC），苏格兰皇家银行与初创企业Taulia，以及巴克莱银行和Wave的合作，国内工行与京东，建行与阿里，农行与百度的合作等。银行需要与金融科技公司取长补短，实现联合创新，其战略伙伴技术能力、客户群体、价值主张需与银行核心业务和未来发展方向相契合，并带来协同效应。而在这一过程中，如何充分发挥银行的品牌、客户、数据等既有优势，在生态圈中占据主动，以我为主地进一步融入生态、共享生态和拓展生态，也是需要进一步思考与研究的问题。

综上，银行智能化转型，是技术之争、产品之争、成本之争、渠道之争，也是数据之争、场景之争、客户之争、服务之争，更是理念之争、战略之争、生态之争和全局之争。树立银行智能化转型整体思路，需不滞于一时之局，不囿于一域之地，统筹线上与线下、产品与渠道、平台与场景、软件与硬件、前台与后台、传统终端与新型介质以及内外部生态，推动业务创新、产品创新、服务创新、流程创新、管理创新与介质创新，着力构建集智慧系统、智慧网点、智慧介质和智慧生态于一体的全生态、智慧型以太银行，实现全方位变革：

（一）建设六位一体智慧系统，打造全流程进化型临商银行

一是打造智能化前台，提升金融服务的主动性和渗透性。深化人工智能在精准获客及实时推荐营销、客户画像及客户生命周期管理、金融产品搜索、量化交易及金融市场分析预测、智能客户服务、语音挖掘，智慧网点、智慧机器人、客户识别等前台业务纵深的智能化应用，打通客户服务全流程，并根据其个性化需要实现自我更新、自我调整、自我迭代，持续增强客户粘性和提高客户满意度。

二是完善智能化中台，提升风险控制的及时性和有效性。打造支持金融服务能力统一输出的金融大脑，构建以金融模型感知、生产、运行和管理于一体的模型研发运行平台，和“感知数据—学习分析—业务场景—前端展现”的智能化服务架构。同时，深化人工智能在大数据评分及信用风险监测预警、欺诈风险评分及预警、实时反欺诈风险监测、量化风险管理、操作风险等领域的应用，切实提升风控水平。

三是构筑智能化后台，提升业务运营的安全性和稳定性。开展智能化系统运维，减少物理基础变更，实现设备实时检测及故障预测，自动处理运维事件，实现产品优化、网点选择及现金流预测、伪造票据识别等；优化资源动态配置与调整，并利用算法引擎实现资源分配预判和故障冗余预警，实现虚拟资源需要随业务秒级变更，利用机房巡检机器人切实解放人力资源，实现成本和效益优化。

（二）推进四化无界智慧网点，打造全旅程体验型银行

一是以多元化集群辐射加速网点动态服务供给分化。打破传统的营业部、分理处的树形体系网点布局，打造多网点业态去中心化的布局，驱动传统的中心辐射网点转变为一系列结构平等但功能分化的网点群，并加强网点集群辐射的服务覆盖。利用基于内部信息、地理分析和客群信息的定位模型，结合客户的行为、产品组合和盈利水平的预测，实现网点经营的整体诊断和金融供给的动态规划。

二是以智能化云端运营重塑网点交易服务体系。通过构建“虚拟运营中心”，实现网点运营后台的“去集中化”，将现有物理运营中心非现场运营操作通过数据整合、工作流贯通、任务管理等手段，将巨大的运营中心实现物理分散与逻辑集中的“云共享”，既满足集约化的高效处理和风险控制，又降低集中管理成本、提升管控效率，让客户获得更高效的服务体验。通过移动互联和可穿戴设备智能硬件的有机结合，结合云计算和大数据的交易服务后台支撑，将客户找网点转变为网点找客户，变坐商为行商。

三是以旅程化客户思维建构网点营销的闭环生态。以客户为中心实施旅程设计，从客户角度重新制定流程策略，利用数字化工具，辅助客户旅程实施，通过交易历史、客服中心记录、网络足迹数据等，重新设计基础旅程模板，应用机器学习快速生成海量客户差异化定制营销服务方案，并集成事件提醒、风险监控、客户行动规划等营销辅助工具，实现金融服务由外而内的客户需求与由内而外的业务流程整合。

四是以融合化渠道建设打造网点新无界金融程式。打破渠道壁垒，融合智能终端、超级柜台、移动设备、可穿戴设备等硬件，并应用移动互联、物联网和智能交互技术，实现无死角的“泛金融界面”。突出网点辐射的社区特点，结合服务客群结构和区域需求，应用数据分析挖掘技术，使用娱乐、沟通、信息检索、商务活动四类社交行为模型，打开网点场景融合和嵌入的切入口，紧贴居民需求、增进客户信任，实现差异化的营销推荐和流量转化，让金融服务随需、随处而至，将网点转变为社区化的金融服务交流中心。

（三）聚焦软硬一体智慧介质，打造全介质以太型银行

一是聚焦当下，发力移动终端。深耕掌银传统渠道，打造“智能移动核心”品牌，从功能和非功能两个角度突出手机银行的核心产品能力，破解线上“获客、活客、留客”发展难题。发挥“微银行”优势，构建线上线下新场景，利用微信银行、小程序“线上-线下”“场景-服务”“位置-社交”的特性和优势，继续拓展线上线下新场景，通过社交媒体入口直接触达客户，为客户提供浸入式的金融服务体验。打造“用户成长中心”，拓展互联网新格局，建立全渠道用户画像，并根据用户资产级别、信息健全度等条件进行用户分级，以进行更精准的营销，逐步引导提升用户等级。

二是布局未来，打造全介质以太银行。以新的金融介质和交互技术为根，引领金融业创新。如布局虚拟现实、增强现实、混合现实等技术，为客户提供具有强沉浸感觉的三维环境，打造虚拟的银行；布局可穿戴设备，如以手腕为支撑的Watch类，以脚为支撑的Shoes类，以头部为支撑的Glass类等，打造身上的银行；布局智能家居，将金融服务嵌入电视、冰箱等智能家居设备，打造家里的银行；布局信标银行、汽车银行、机器人银行等，打造全介质银行。

三是布局硬件，实现软硬件协同发展。借鉴苹果、微软、亚马逊、谷歌等业界先进企业的经验，加快对硬件技术的渗透。以网点转型为着力点，试点研发固定式自助终端、客户经理营销终端、客户信息载体和安全介质等设备，提升网点硬件自主化水平；挖掘和培养懂客户、懂软件、懂硬件的复合型人才，提升交互设计、工业设计、结构设计等能力。加强新技术预研，对智能机器人、虚拟现实、4D打印、神经形态硬件、量子计算等新兴硬件技术持续跟踪和学习，加深与硬件终端商的合作，合力打造生态闭环。

（四）建立全价值链智慧生态，打造全生态开放型银行

一是主动融入生态，实现走出去战略。打造开放的架构体系、聚合全网客户的用户体系、安全高效的认证体系、丰富多样的金融服务、简单无难度的接口服务、快速便捷的产品集成服务。通过API等方式将金融业务能力进行开放，面向合作伙伴、上下游企业、同业机构提供金融科技技术平台，涵盖基础设施服务、平台服务、应用服务等多种开放形式，给企业客户提供“无边界银行”服务。

二是积极共享生态，实现引进来战略。通过小程序类、线下扫码、商家生活号、商户在线服务等方式来联合生活场景中的合作伙伴，来提供非金融类服务场景，增强客户体验、提升客户粘性、整体打包金融服务，将自身的角色定位从金融产品提供者转变为“综合类服务集成商”，利用场景化金融可轻松切入客户生活场景的特点，进行产品的布点和流量的获取，进而与合作伙伴互相依赖，成为共生的经济体。

三是大力拓展生态，构建具有自身特色的生态圈。即从银行经营优势领域出发，衍生扩展独有的金融生态系统。如农行利用县域“三农”金融服务的基因优势，集中力量打造互联网金融服务“三农”拳头产品——“惠农e通”统一平台，集中发展网络融资、网络支付和电商金融等三大业务，不断丰富和拓展“三农”领域金融服务场景，建立智能化“三农”服务生态圈，提升“三农”金融服务的质量与效率。

展望未来，谁能够真正适应和把握金融科技新趋势、新技术、新特点，在科技创新和智能化转型中一马当先，谁就能够在新一轮以金融科技为驱动力的金融角逐中脱颖而出，立于不败之地。

（市中支行：庞雁文）