弘扬沂蒙精神 打造阳光文化 中国光大银行临沂分行营业部成功创建五星级网点

齐鲁财经网讯：中国光大银行临沂分行营业部始终将创建文明规范服务品牌作为提升服务品质、践行社会责任、展现社会形象的重要举措，始终秉持以满足社会大众日益增长的多元化金融需求为重点，以文明规范服务创建为抓手，以提升金融服务效能为目标，全力推进文明规范服务创建不断取得新成效。2016年获得“青年文明号”称号，2017年获得“中国银行业文明规范服务三星级示范网点”称号，2019年成功创建“中国银行业文明规范服务五星级示范网点”。

一、加强学习培训，借鉴先进经验。为全面熟悉掌握文明规范服务评价内容标准，在参加临沂银协组织的为期两天的封闭学习的同时，还邀请了专业的辅导老师来网点进行为期三周的驻点培训，大大提升了实战能力和专业水平。同时，还组织外出参观，自行联系中行河东支行、中国光大银行东营胜利支行等先进网点进行参观学习，要求所有员工每人必须挑一家同城网点进行参观学习，体验同业的优质服务、感受同业的服务文化、观察同业的服务细节，不断找差距、抓落实。

二、坚持以客户为中心，打造服务特色。该行营业部坚持以客户为中心，全面改善客户体验，推动整体服务能力提升”，并提出“让客户少跑一次原则”“尊重保护客户信息原则”等十二项服务原则，为文明规范服务保驾护航。一是优化客户动线图。临沂分行营业部根据客户来网点后的业务流程，绘制客户动线图，分析客户动线图，对厅堂硬件设施进行调整，优化客户动线图，做到让客户能更快、更好的办理业务，提高员工服务效率。二是注重服务细节。将便民服务设施放于厅堂显眼且易取得位置，对于眼镜、胶带等常用的便民服务设施则没个柜台前放置一个，方便客户使用；对厅堂内高度较低的桌角的放置放置贴，防止小孩磕碰；自助服务区设置可视电话，减少客户因未知问题而产生的焦虑感；采取高低柜相结合的服务模式，当厅堂等候人数较多时，开启低柜为客户办理业务，减少客户等候的焦虑；设置高度适宜的爱心填单台，方便特殊顾客使用等等。三是打造特色业务。大力推广线上资金监管、教育云缴费、出国金融GIC业、阳光理财等一系列特色业务，减少了客户业务办理时间，提高了客户服务体验。

三、坚持以党建为引领，强化人文关怀。临沂分行营业部党支部共有正式党员8人，预备党员1人，党员的模范带头作用，成为了提升服务质量的关键。该行开展了“不忘初心，牢记使命”主题教育学习，读原著、学原文；组织全体员工赴孟良崮战役纪念馆参观学习，开展革命传统教育，进一步提升了为客户服务的宗旨意识和奉献精神，不忘金融初心，践行服务使命，将沂蒙精神贯穿于全行改革发展和文明规范服务创建的始终。同时，为充分调动全员参与、全员创建工作的积极性，打造家园文化，在营业室设有员工休息室，配备棋牌、冰箱和咖啡机，定期补充零食；建立阅读区和减压区，为员工营造一个温馨的休息环境，提高员工工作体验。在员工生日时会为员工订制蛋糕，全行员工为寿星过生日；不定期的团建更是增强了团队凝聚力。只有坚持以人为本，关怀关爱员工才能更好的服务客户。

   四、建立组织，明确职责，保障文明规范服务创建行稳致远。一是完善组织机构。及时成立阳光服务办公室，具体负责全行的文明规范服务工作，每月召开阳光服务专题会议，举办阳光服务专项培训，每月对阳光服务工作开展情况进行总结通报；二是强化检查监督。实行内部巡检和外部神秘人共同检查制度，没有对文明规范服务情况进行通报；三是严格考核约束。及时将阳光服务纳入全年综合考评，考核比重逐年提高，有效促进了文明规范服务水平的提升。