弘扬沂蒙精神 提升规范服务 ----农行临沂河东支行营业部创建星级营业网点成绩斐然

 近年来，地处沂蒙山区的中国农业银行临沂河东支行，始终将文明规范创建作为提升金融服务水平、践行社会责任、推动高质量发展的重要举措，坚持巩固提升并重、硬件软件并举，强化组织领导，创新创建思路，落实创建措施，以“爬坡过坎、滚石上山”的勇气，发扬“踏石留印、抓铁有痕”的钉钉子精神，坚持不懈、持之以恒地深入推进文明规范服务创建工作，久久为功，善作善成，推动支行营业部文明规范创建不断上台阶、上层次、上水平，先后荣获山东省银行业协会文明规范服务示范单位、总行学雷锋银行、省行“青年文明号”、零售业 务先进网点、零售业务百佳网点、五好党支部、女职工文明示范岗等一系列荣誉称号，2017年被中银协授予“中国银行业文明规范服务四星级营业网点”荣誉称号。

 一、传承沂蒙精神，引领服务提升

 沂蒙精神是沂蒙人民在长期的革命和建设实践中形成的，是中华民族优秀文化的重要组成部分。习近平总书记来临沂时指出：“沂蒙精神与延安精神、井冈山精神、西柏坡精神一样，是党和国家的宝贵精神财富，要不断结合新的时代条件发扬光大。”

 河东支行营业部是一支朝气蓬勃、激情洋溢、富有创造力的高素质团队，通过党员带头，充分发挥一个党员一面旗帜的作用，将沂蒙精神的现代内涵融入到工作中。一是学习传承沂蒙精神。在河东这片热土上，留存着新四军历史上最后一个军部，同时也是华东野战军的诞生地。该营业部将定为沂蒙精神教育基地，定期组织全员到基地接受红色教育。通过开展红色文化教育和警示教育，学习、传承红色沂蒙精神的文化内涵。“红色沂蒙，印象河东”不仅是创建的主题，也是开展各项工作的引领。二是将沂蒙精神与文明规范服务创建相结合。通过“我的服务故事”、“我为党旗添光彩”演讲比赛、征文比赛的形式，带动全员展开服务文化大讨论，将沂蒙精神与农行服务文化相结合，逐渐形成营业部特有的服务理念：“随时随地的服务，诚心诚意的奉献”。

 二、提高服务品质，提升客户体验

 该行营业部倡导用心服务，关注服务细节，提升客户认知度、认同感和美誉度。一是合理进行功能分区。在原有分区基础上，根据省银协的最新要求，重新划分为十个区域，分别是咨询引导区、客户等候区、便民区、公众教育区、智能服务区、电子体验区、自助服务区、贵宾服务区、现金服务区、非现金服务区。现在的营业大厅，分区明确、设计精心，客户沙龙室、贵宾茶歇区、爱心哺乳室等小区域的打造，都带给客户至佳体验。二是注重服务细节。丰富的助盲措施、棱角上的保护套、插座上的绝缘套和花朵点缀、便民柜里丰富的便民物品、温湿度测量以及分贝仪等，均体现了农行对细节的极致追求。在自助区门口设立无障碍通道，为特护群体提供方便。在大厅门口设置防滑护栏，为行动不便的客户提供辅助，在雨雪天气保障客户安全通行。三是用心服务赢得客户。精心设置了爱心哺乳室，配置了婴儿床、沙发、婴儿用品，为带孩子外出的妈妈们提供温馨舒适的哺乳环境。设置爱心驿站，让辛勤的城市美容师有地方歇个脚、喝个水，奉献一点爱心。爱心工具箱里准备了口罩、手套、水杯和雨衣等用品，如有需要他们可以随时来领取。对于夏天不喜欢吹空调的客户，还准备了毛毯和披肩供他们取用。四是开通绿色通道。急客户所急，想客户所想，为年老、残疾等特殊客户提供上门服务，全心全意地解决客户的实际困难。五是提升服务品质。定期邀请专业培训老师来行传授服务理念、规范服务行为，不断提升服务品位。以“随时随地的服务，诚心诚意的奉献”为服务理念，坚持每天进行亲和力测评，以贴心的服务、亲切的微笑不断提升客户体验。

 三、倡导人文关怀，提高员工素质

 一流的服务离不开一流的团队，该行营业部注重员工关爱，从细节入手，打造员工幸福家园，让员工有归属感、成就感，员工工作积极性、主动性得到充分调动。一是设置爱心哺乳室，为哺乳期女职工提供休息、休闲场所，满足员工哺乳、抚养子女需要。二是设置员工休息室、更衣室，配有按摩椅、梳妆台、书籍、水果等，为员工调整心理、放松身体提供良好的条件，让员工能够开心工作，快乐生活。三是开展心理辅导。聘请心理辅导师为员工一对一的进行咨询辅导，帮助员工减轻工作生活中的压力，让员工保持阳光心态。通过这些人文关怀措施，增强了员工的凝聚力和向心力。

 四、履行社会担当，彰显良好形象

 农业银行因农而生，因农而长，面向三农、服务城乡，这不仅是农行的使命，更是农行践行的承诺。一是积极履行支农责任。在乡镇开立惠农通服务点，打通服务三农“最后一公里”，通过配置转账电话、自助终端等设备，解决农民支付难、缴费难、结算难的问题。不断加大农户贷款投放，帮助养殖、种植等农户解决资金需求。二是支持社会公益事业。定期组织员工走进帮扶村，进行精准帮扶。开展“小积分，大梦想”、三下乡志愿服务活动，到汤河镇学校为残疾学生送去学习用品。三是开展志愿服务活动。成立学雷锋志愿服务队，常态化进行志愿服务；开展征信知识宣传、金融知识进万家等活动，提高公众金融素养。