建行淄博高新支行多维度发力提升网点服务精细化管理

   为深入践行“客户至上、注重细节”的服务理念，建行淄博高新支行聚焦提高服务效率、规范服务流程、提升客户体验三方面问题，坚持目标导向精准发力，纵深推进网点服务水平有效提升。

   提高服务效率。支行持续聚焦网点排队等候时间长的痛点难点问题，合理调配网点柜面资源，5个网点全部启动高频非现金业务分流窗口，及时补充大堂人员，强化厅堂服务供给。持续做好新入行员工业务辅导和岗位技能培训，提高柜面业务处理能力和工作效率，提升网点服务效能。

   规范服务流程。为更好的提升支行服务水平，4月份以来，委派营运主管和支行服务专管员逐个到所辖网点召开服务提升专题夕会。集中收看总行服务标准视频，学习新版《营业网点客户服务标准》，对各岗位仪容仪表、服务用语开展现场指导，督导网点全员提高服务意识，将服务规范内化于心、外化于行。针对上级行检查发现的问题，细致查找不足，深入剖析原因，改进各网点服务管理方面的短板，同时对于屡查屡犯问题明确相关责任人，落实支行服务管理考核办法进行根源性整改。

   提升客户体验。针对一季度以来发生的网点服务投诉问题，逐个进行复盘，督导各网点做好服务投诉压降工作。坚持“先外后内”的业务处理原则，增强主动服务意识；优化业务办理流程，提高业务处理的灵活性；站在客户角度考虑问题，增强同理心，提高应变能力和首诉处理质效，将投诉苗头及时化解。