临商银行罗庄支行开展金融消费者投诉“诉源治理”工作

2021-12-27 22:32 www.qilucj.com 作者:综合 来源:齐鲁财经网
  为深入查找金融消费者权益保护工作中的短板和不足,采取针对性措施强化源头治理,使金融消费纠纷止于未发、止于萌芽,有效提升全行金融消费者权益保护工作水平,临商银行罗庄支行组织开展金融消费者投诉“诉源治理”工作。
 
  一是加强组织领导。为确保金融消费者投诉“诉源治理”工作扎实开展,成立了临商银行罗庄支行金融消费者投诉“诉源治理”工作领导小组,领导小组下设数据收集分析、问题根源查找、整改措施落实三个办公室,共同推动相关工作有序开展。
 
  二是全面分析数据。对全渠道接收的投诉事项进行分类汇总与集中分析,重点关注同一投诉人、同一被投诉部室或人员、同一投诉业务领域、同一金融产品服务、同一地区等反复发生、内容同质、情形类似的投诉事项。
 
  三是查找问题根源。在对投诉数据进行全面分析的基础上,有针对性地从体质机制建设、产品服务设计、投诉管理流程等方面,深入分析重复性、集中性、同质类投诉事项发生的根源,分门别类进行归纳整理。
 
  四是落实整改措施。在分析查找问题根源的基础上,研究确定整改措施,对于本单位自身可整改解决的,应当及时制定整改方案和措施,并明确责任部门和责任人,对于需要上级机构予以协助解决的,列明情况及时向上级机构反馈。
 
  五是持续长期跟进。结合工作实际,积极推动“诉源治理”与日常业务工作的有机结合,建立常态化投诉分析和工作机制。注重跟踪整改措施的有效性和存在的主要问题,及时进行调整完善,提升“诉源治理”工作成效。
 
  (临商银行罗庄支行:吕阳)
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