交通银行青岛市北三支行：上门核实 将服务送到家门

2019-05-31 15:00 www.qilucj.com 作者：综合 来源：青岛新闻网
　　4月12日天上下着小雨,交通银行市北三支行营业厅走进一位焦急的老人,工作人员上前仔细询问后,老人是想为他生病在床的儿子开一个活期存折。根据相关规定这个业务是不能代办的，我们工作人员向老人解释，结算账户开户业务必须本人办理，如果有特殊情况，客户本人不能亲自来网点的我们可以双人去上门核实，核实无误后方可由代理人代为办理。老人听后有些不满，“我自己的亲儿子，我带着俩人身份证，你们也可以打电话，为什么非要来回折腾”。对于老人的不满情绪，我们工作人员表示非常理解，并且耐心向老人再三解释不会让他来回跑，我们上门核实就是为了让他少跑腿，核实无误后一定帮您解决问题。随后老人又问什么时候去，因为近期有很多上门核实任务较多，我们工作人员规划了一下打算明天上午去老人家里。老人听后还是不愿意，以为我们在推诿搪塞，要求我们现在就去，工作人员看老人情绪比较激动，与上级领导沟通之后决定当即跟老人去一趟，以打消老人的疑虑。由于老人家住在观象山庄停车不便，我们同事俩人冒着小雨步行20分钟来到老人家，见到了老人的儿子，原来老人儿子是瘫痪在床需要在我行开立一个结算账户领取残疾人补助。我们工作人员详细了解相关情况后，更加理解老人的心情。回到网点后，工作人员按流程帮老人快速开立了结算账户，当老人办完了业务解决了所有问题之后，对我们工作人员这一路以来耐心热情的服务表示衷心的感谢，不断说：“给你们添麻烦了，让你们跑了这么一大趟。”
 
　　上门核实业务主要负责人姜永亮谈及近几个月的的上门核实时，说道：“需要上门核实业务的家庭大多都有着这样或者那样的不同经历，有的是老人瘫痪在床，老伴代办业务。还有的是年轻的儿子躺在床上，老人来回奔波。作为银行从业人员业务合规是底线，业务办理需要严格遵守制度要求，只有这样才能确保客户的财产安全。但是我们在坚守合规底线的同时，也要讲“人情”对于一些有特殊需求的客户我们需要在合规的前提下努力帮助客户解决困难，减少客户不必要的麻烦，让客户少跑腿。这就需要我们把客户的需求放在首位，想客户之所想，急客户之所急真正的做好服务工作，服务好每一位客户。树立良好的服务形象，积极向社会展示交行作为国有大行的责任与担当。
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