因地制宜创新服务模式打造青铜峡路百姓喜爱银行

2019-05-05 11:21 www.qilucj.com 作者：综合 来源：青岛新闻网
　　交通银行青岛青铜峡路支行近日创新服务模式，充分发挥智能机具效能，推进支行厅堂服务模式转型，方便客户快速便捷办理业务。
 
　　支行周围老年客户居多，大多客户都是二、三十年的老客户，他们与客户经理及支行各岗位工作人员都很熟悉，也习惯所有业务都在柜面上办理。他们许多内心很排斥自助机具使用，一是因为不相信柜台外工作人员，二是怕让自己操作把钱弄丢了，更相信柜面上的营运人员。在这种情况下，支行让营运人员在保证柜面人员充足的情况下，主动走到厅堂，一次次说服所有能用手持终端机具办理业务的老年人，用手持终端机器办理业务。时间长了，现在许多老年人一进门，就主动去找手持终端机具让其办理业务。
 
　　在客户的配合下，支行对全员提出更高要求，要求全员熟练掌握自助设备可办理分流的业务。由大堂经理做好第一次厅堂分流工作，先进行第一次分流。当客户来到柜台时，营运人员做再次分流，比如挂失类业务、领卡及办卡类业务都可由营运人员用手持终端到厅堂办理。支行是市南区社保签约网点，日常来支行办理挂失类及社保卡开卡客户很多，手持终端机具操作简单耗时短，营运人员在厅堂与客户交流办理，业务操作过程更顺畅简洁。某天，一位中年人冲着操作手持终端营运柜员大喊，“能在柜面上办理的业务，怎么还让我想十多年前的密码，谁能想起密码，你这个机器这不是办不了，不是还得去柜台查，早查了不就行了？”，营运人员耐心解答，后来客户表示理解承认刚刚态度太激进。面对面沟通许多事情都可以大事化小，小事化无。服务真无小事，我们平时为客户做的也都是些小事，我们相信，只有我们坚持从身边的小事做起，就可以服务这件大事。
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