临商银行罗庄支行变“诉”为“金”巧营销，赢得客户赞赏

近日，临商银行罗庄支行接待了一位情绪激动、异常愤怒的客户，工作人员本着“想客户之所想，急客户之所急”的服务态度，成功为客户解决难题，赢得客户赞赏。

客户王女士来我行要求提高非柜面限额用于手机银行转账，我行工作人员在与客户做尽职调查时，客户拒不配合，言辞激动，并声称一定要用手机银行将款项汇划出去，如果转账不成功就向上级部门投诉。为了不影响网点的正常营业秩序，营业部经理第一时间将客户引导至贵宾室进行安抚，先了解客户的具体需求，向客户推荐了其他解决方案，这时，客户的怒气已消了大半。通过简单的交谈工作人员了解到，王女士经营服装生意，今日急需支出一笔货款，银行卡限额让她心烦意乱，着急上火，且听说在柜台办理有手续费，才想到用投诉来解决问题。经工作人员查询，该客户为金卡客户，无需缴纳跨行汇款的手续费，营业部经理向客户说明了情况，并立即安排专人为客户在柜台办理汇款业务，并介绍客户成功办理了收款码及精品茂等业务。客户对我行主动热情的态度表示赞赏，露出了满意的笑容。

临商银行罗庄支行成功将这起预投诉成功化解为产品营销，通过深入了解客户需求，有效将投诉转化为宝贵的营销机会，变“诉”为“金”，解决问题的同时营销了业务，提高了客户的忠诚度。

（临商银行罗庄支行：公慧）