临商银行滨海支行多举措抓好消保投诉处理

2023-12-24 10:29 www.qilucj.com 作者:综合 来源:齐鲁财经网

临商银行滨海支行认真落实上级行有关投诉压降会议讲话精神,高度关注前台服务质量、提前还款、个人账户管控、公务卡到期还款等业务的投诉处理,做好舆情风险排查和处置工作。

一是建立投诉溯源整改机制。利用例会、晨夕会召开开展消费者权益保护工作会议,深入分析投诉原因,查找经营服务中存在的痛点难点问题,制定切实有效的整改措施,有效压降投诉数量。

二是全力压降投诉量。除做好前台服务质量客户投诉处理工作外,特别关注如提前还款、账户管控等排名靠前的投诉类型,及时跟进、快速响应,切实解决问题,防止投诉升级,杜绝出现因服务态度差、业务操作不熟悉等主观因素引发的投诉,从源头减少投诉发生,力争控制在投诉压降目标内。

三是加强快速投诉管理。对于可能引起风险舆情、不可控制的不良后果、群体上访、监管要求快速处置并即时汇报的投诉等,第一时间介入投诉处置,全程跟进。三是畅通各类投诉渠道。网点对外公示投诉电话要确保有人接听,配置AB角色人员,与客户解释沟通要使用规范的解释口径,所有处理投诉电话务必使用录音电话,按照投诉处理时效进行核实和反馈,严禁出现电话长时间无人接听及逾期处理的情况发生。

(临商银行滨海支行:杨清君)

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