创新形式深化服务规范管理 齐商银行系列微课开启文明规范服务培训新模式

为了推动“行业规范建设深化年”深入开展，进一步深化文明规范服务管理，提升营业网点综合服务质效，齐商银行坚持“打基础、强基本、重基层”的工作基调，结合监管要求、行业情势及客户需求，今年年初，在充分调研的基础上，对标“立规矩、订规章、明规则、树规范”的工作目标，对《齐商银行营业网点文明规范服务基本要求》进行了修订，大胆创新、大胆探索，对基层创造的规范成果及时总结，复制推广，不断推动规范建设完善发展。

为了更好地传导新修订的文明规范服务规章制度，加强一线员工学习制度的覆盖面和有效性，实现通过学制度用制度，文明规范地开展好金融服务工作的目的，齐商银行积极开拓思路，创新形式，通过制作文明规范服务系列微课学习课程，为全行营业网点一线员工提供了易理解易掌握的学习工具。一是抓重点找难点，做好选题策划。结合分支行日常服务管理工作和网点服务质量测评情况，找出制度中涉及的重点和难点问题，经过梳理最终确定了无障碍通道设置、联动响应服务机制、开门迎宾服务、柜员有序接待等17项内容作为课程选题。二是充分发挥内训力量，制作生动有趣的培训课程。自去年3月份，齐商银行组建文明规范服务内训师队伍以来，通过开展专项培训、学习交流、督导检查、微课制作等活动，该团队专业素质不断增强，成为了分支行文明规范服务工作提升的重要力量。为了发挥内训师的积极作用，上半年组织服务内训师团队利用业余时间开展微课制作。经过分组、选题、撰写脚本、制作视频、反复打磨等环节工作，最终完成了文明规范服务系列微课作品17部。随后，一方面通过齐银学院线上发布学习，另一方面由服务内训师组织单位员工线下学习，进一步保证文明规范服务制度传导效果。

新型的制度解读学习方式，受到了广大员工的欢迎，激发了广大基层员工学习文明规范服务制度的积极性，为一线合规高效地开展前台工作起到了积极的助推作用。

齐商银行始终坚持在思想根源、制度根本、文化根基上下功夫，立足岗位职责，践行合规经营，在保持工作连续性的同时增强工作创新性，不断丰富制度传导形式，打通基层一线传导“神经末梢”，促进“行业规范建设深化年”活动的各项工作有序开展。